カスタマーハラスメントについて／弁護士戸田晃輔

近頃、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）という言葉を耳にすることが増えています。

東京都では、顧客による著しい迷惑行為の防止を目的としたカスハラに関する条例が令和７年４月１日から施行され、他の自治体でも同様の条例が

制定されることが予想されます。また、各企業が独自にカスハラに対する指針を定めるといった動きもでています。

さらに、法改正も予定されるなどカスハラ対策は事業主にとって重要な課題となると考えられます。

そこで、今回はカスハラ対策について解説していきたいと思います。

そもそも、カスハラとはどのような行為を意味するのでしょうか。

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案要綱（以下「本要綱」といいます。）では、カスハラの定義を「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（「顧客等」という。）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境が害されること」としています。

この定義からすれば、カスハラを行う主体は「取引の相手方」や「施設の利用者」だけでなく、「事業に関係を有する者」が広く含まれることになります。

また、問題の言動が社会通念上許容される範囲か否か、そして、この言動により労働者の就業環境が害されているかということを検討していく必要があります。

次に、事業主として、どのような措置義務が課せられるのでしょうか。

本要綱では、事業主に対し、「当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない」という措置義務が定められることが記載されています。

この措置の具体的内容としては、セクハラ等と同様、指針や通達が出されると考えられます。想定される内容としては、厚生労働省の労働政策審議会の資料によれば、

①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発、

②相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、

③カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応（カスタマーハラスメントの発生を契機として、カスタマーハラスメントの端緒となった商品やサービス、接客の問題点等が把握された場合には、その問題点等そのものの改善を図ることも含む。）とされています。

このように、これまでのハラスメント対策と同様に就業規則等の整備、相談窓口の整備及び再発防止策等を整備する必要があるといえます。その他、これらの措置と併せて講ずべき措置として、他の事業主から協力を求められた場合の対応に関する規定といったこれまでのセクハラ対策同様、取引先等の他の事業主から協力を求められた際の対応についても言及がなされています。

以上のとおり、事業者として整備すべきものも多く、今のうちから対策をしておくのが必須といえます。

以上のとおり、事業主としてカスハラ対策は必須といえます。また、以上の内容は主としてカスハラについて対従業員との関係で求められるものについてのものです。

事業主としては、実際にカスハラと考えられる言動を行う顧客に対してどのように対応するかということも重要な課題といえます。これらの問題にどのように対応すべきかについては専門家の知見も必要となってきます。

私も所属する神戸商工会議所所属の士業有志で立ち上げた「こうべ企業の窓口」では、複数士業が事業者の皆様をサポートいたしますので、カスハラについてやそれ以外の事項についてもお気軽にご相談ください。