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顧客満足度のお話

中小企業診断士  赤部 佳夫 (有限会社実践マーケティング研究所)

1.顧客満足度とは 

  ・顧客満足度とは、顧客の心理状態を表わし、事前の期待値より高ければ「満足」に、
     低ければ、「不満足」ということになります。

    ・例えば、ラーメン店を例にあげると、<日本一おいしいラーメン>と表示した看板

           を掲げたら、どうなるでしょう。初めてのお客様の事前期待値は大きく跳ね上がり、 
         「よし、日本一のラーメンを試してみよう」と考えて、来店されることになります。
        ・そして、利用後に「さすが、日本一だ。想像を大きく超えていた」ということであ
           れば、何の問題もありません。しかし、利用後の満足度がその事前期待値を下回っ
           ていた場合は、「おかしい。全然、大したことはない。だまされた気分だ」というこ  
           とになれば、その顧客がこの店を再度利用することはないでしょう。
        ・この様に顧客の満足度には絶対的な基準はありません。その基準は人によって違うか
           らです。では、事前期待値を下げればどうでしょう。<死ぬほどまずいラーメン>
           では、いかがでしょう。確かに事前期待値は下がりますが、試してみようというお客
           様もそう多くはないでしょう。では、どうすればよいのかを考えると、以下の様な
           設定のしかたが、考えられます。
        ・対応のポイントとしては、<事前期待値は、同業他店よりは高くなるようにしながら、
           上げすぎないこと>を意識することが、重要です。

 

2.顧客満足度の測定のしかた  

        ・顧客満足度を可視化する方法としては、アンケート調査により、測定することが
           可能です。5段階評価であれば、全回答数に対して、「やや良い」と「非常に良い」
         の2つを合わせた数の構成比を算出した数値が顧客満足度になります。

        ・100 サンプルに対して、「4.やや良い」と「5.非常に良い」の合計が 80 サンプルで 
           あれば、顧客満足度は 80%ということになります。

 

3.顧客満足度の高め方 

      ・顧客満足度を高めるためには、1回切りの調査ではなく、定期的な調査が有効です。
           昨年より、もし下がっていたら、その原因と対策を考えてみることが重要です
        ・下図の様な仕組みを社内で構築しましょう。

        ・顧客満足度を測定したら、次にその満足度を高めるために、改善策を考えて実行し、
           その結果を、例えば、飲食店であれば、客数や客単価にどう反映されたかを検証、
           改善策を評価、さらなる改善策を必要に応じて実施します。
        ・そして、次回の顧客満足度調査において、満足度がどう変化したかを検証します。 
        ・では、顧客満足度を高める際の注意点を確認していきましょう。企業やお店にとって、
           人材や原材料費、設備等の経営資源は有限です。100g2000 円で調達したステーキ
           肉をお店で 1000 円で提供すれば、顧客満足度は高くなりますが、お店は大赤字に
           なってしまい、経営を継続することができません。
        ・100g500 円のステーキ肉であっても、対面カウンターで、制服のシェフが笑顔で、 
           鮮やかな技術で、お客様の目の前で調理し、提供されたらいかがでしょう。
        ・また、炭火のコンロを設置し、お客様自身が備長炭で好みの焼き加減で楽しんで
           いただくという方法もあります。こうした対応を続けながら、満足度を測定し、
           さらに改善を図り続けていくことが重要です。
        ・簡単なアンケート調査から、スタートしませんか。
                                                                                                                 以上

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中小企業診断士 赤部 佳夫

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